NPS: что это и как рассчитать Net Promoter Score

NPS (Net Promoter Score) — индекс, который строится на готовности клиентов рекомендовать продукт, компанию или сервис. Для расчёта респондентов делят на промоутеров, нейтралов и критиков, а затем из доли промоутеров вычитают долю критиков.

Построить дерево метрик с AI

Что такое NPS

NPS расшифровывается как Net Promoter Score. Метрика основана на вопросе о том, насколько вероятно, что клиент порекомендует продукт, компанию или сервис другим людям.

Обычно ответ дают по шкале от 0 до 10. После опроса клиентов распределяют по трём группам в зависимости от оценки.

Промоутеры, нейтралы и критики

Оценка	Группа	Как учитывается
9–10	Промоутеры	Увеличивают NPS
7–8	Нейтралы	В разность не входят
0–6	Критики	Уменьшают NPS

Нейтралы участвуют в общем количестве ответивших и поэтому влияют на доли групп, но их доля напрямую не прибавляется и не вычитается в формуле NPS.

Формула NPS

Для расчёта определяют процент промоутеров и процент критиков среди всех респондентов.

NPS = % промоутеров − % критиков

NPS может принимать значения от −100 до +100. Это индекс, а не процент пользователей и не средняя оценка по шкале от 0 до 10.

Пример расчёта NPS

Допустим, на вопрос ответили 100 клиентов: 60 поставили 9–10, 25 поставили 7–8 и 15 поставили оценку от 0 до 6.

Промоутеры = 60%
Нейтралы = 25%
Критики = 15%

NPS = 60 − 15 = 45

В этом примере Net Promoter Score равен 45.

Как интерпретировать NPS

Само значение NPS показывает баланс между промоутерами и критиками. Положительный NPS означает, что доля промоутеров выше доли критиков; отрицательный — наоборот.

При этом универсального значения «хорошего NPS» для любого бизнеса нет. Результат зависит от отрасли, аудитории, рынка, момента опроса и методики сбора ответов. Полезнее отслеживать динамику NPS при сопоставимой методике и анализировать различия между сегментами.

Как правильно измерять NPS

использовать одинаковую формулировку вопроса и шкалу при сравнении результатов во времени;
фиксировать, на каком этапе клиентского пути проводится опрос;
следить за составом выборки и каналом сбора ответов;
сравнивать сопоставимые сегменты клиентов;
дополнять оценку открытым вопросом о причине ответа.

Комментарий клиента часто полезнее самого числа: он помогает понять, какие свойства продукта или сервиса формируют высокую или низкую готовность рекомендовать.

Ограничения NPS

NPS не стоит использовать как единственный показатель качества продукта. Это опросная метрика, которая отражает заявленное отношение респондентов, а не непосредственно их фактическое поведение.

NPS не объясняет причину оценки без дополнительной обратной связи;
результат чувствителен к выборке и моменту проведения опроса;
сравнение разных компаний может быть некорректным при различной методике;
высокая готовность рекомендовать не гарантирует высокий Retention или выручку.

Поэтому NPS полезно анализировать вместе с поведенческими и бизнес-метриками.

NPS, Retention и Churn

NPS описывает отношение клиента к продукту через опрос, а Retention и Churn измеряют фактическое поведение пользователей. Эти показатели могут дополнять друг друга, но не являются взаимозаменяемыми.

Например, изменение NPS может быть сигналом для исследования причин удовлетворённости или недовольства, а динамика удержания покажет, изменилось ли реальное возвращение пользователей.

Подробнее: Retention Rate и Churn Rate.

NPS в дереве метрик

В дереве метрик NPS можно использовать как один из индикаторов клиентского опыта и лояльности. Его лучше не ставить единственной причиной финансового результата, а рассматривать вместе с поведением клиентов и другими показателями качества продукта.

Клиентский опыт
├── NPS
│   ├── Доля промоутеров
│   └── Доля критиков
├── Retention
└── Churn

Конкретная структура дерева зависит от продукта, бизнес-модели и того, какую гипотезу команда проверяет.

Подробнее: продуктовые метрики, бизнес-метрики и как построить дерево метрик.

Частые вопросы о NPS

Что означает NPS?

NPS расшифровывается как Net Promoter Score — индекс, основанный на готовности клиентов рекомендовать продукт, компанию или сервис.

Как рассчитать NPS?

Из процента респондентов, поставивших 9–10, вычитают процент респондентов, поставивших 0–6.

Какой диапазон значений у NPS?

NPS находится в диапазоне от −100 до +100.

Нейтралы учитываются в NPS?

Оценки 7–8 относятся к нейтралам. Их долю не вычитают и не прибавляют в формуле, но эти ответы входят в общее количество респондентов, от которого рассчитываются доли групп.

NPS — это средняя оценка?

Нет. NPS рассчитывается как разница между долей промоутеров и долей критиков, поэтому среднее арифметическое оценок от 0 до 10 не является NPS.

Постройте дерево метрик с помощью AI

MetricTree помогает связать NPS с клиентским опытом, Retention, Churn и другими продуктовыми и бизнес-метриками.

Опишите продукт, аудиторию и бизнес-модель — AI предложит структуру дерева метрик, которую можно редактировать и использовать для поиска точек роста.

Построить дерево метрик →